¿Qué hacer ante los posibles abusos de las operadoras telefónicas? “Lo que tiene que hacer el usuario es pedir multas ante fraudes claros”. Es la recomendación que hace Rubén Sánchez, secretario general de FACUA-Consumidores en Acción, a la pregunta de ‘femeninorural.com’.
Uno de esos presuntos abusos es la contratación de servicios sin consentimiento del cliente. El alta es extremadamente fácil, pero la baja es tortuosamente complicada. Ante esos casos, “los consumidores tienen derecho a reclamar. Es una práctica abusiva fraudulenta. Y además premeditada”, asegura Sánchez. El secretario general de FACUA menciona la carga masiva de servicios sin consentimiento que acometió Vodafone con el antivirus Secure Net. “Es un servicio con un precio bajo y lo cuela sin que se haya pedido”, explica.
La denuncia de este caso de alta automática junto al resto de servicios contratados por parte de Vodafone, que empieza a cobrar el servicio no solicitado en la factura, fue comunicada por FACUA el pasado 10 de diciembre. La asociación de consumidores denunció a la operadora ante la Dirección General de Consumo y Comercio de la Comunidad de Madrid.
Ante este tipo de prácticas, FACUA advierte a los usuarios que tienen derecho a reclamar la devolución de todas las cuotas que le hayan cobrado por este servicio, sin importar el número de meses que haya estado activo sin que se hayan percatado de ello.
Cláusula abusiva
La asociación indica que la imposición unilateral de este servicio supone una cláusula abusiva según el artículo 87 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que considera abusiva «cualquier estipulación que prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o consumidos de manera efectiva», entre otras.
De igual forma, el artículo 62 de la misma normativa recoge que «en la contratación con consumidores y usuarios debe constar de forma inequívoca su voluntad de contratar», mientras que el artículo 50 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, contempla que «la realización de transacciones en las que se imponga injustificadamente al consumidor condiciones, recargos o cobros indebidos, prestaciones accesorias no solicitadas o cantidades mínimas».
Por todo ello, FACUA solicitó a la Dirección General de Consumo y Comercio de la Comunidad de Madrid que investiguen e inicien, si procede, el correspondiente expediente sancionador contra Vodafone.
Movistar devuelve a un socio de FACUA 565 euros que le cobró durante ocho años pese a que ya no era cliente
Otro caso hecho público por la asociación de consumidores es el de un socio de FACUA, al que Movistar le ha devuelto 565 euros que le cobró durante ocho años pese a que ya no era cliente. En este caso, FACUA Castilla y León ha logrado que la compañía le devuelva las cantidades que le facturó en total por todo ese tiempo. Tuvo que acudir a la Administración, que declaró improcedente los cobros.
En este caso, el equipo jurídico de FACUA Castilla y León recordaba que el artículo 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, establece como derecho de los usuarios, entre otros, «celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico».
Por su parte, el artículo 7 de la citada normativa indica que «el operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja» de un contrato.
Además, el artículo 1.256 del Código Civil recoge que «la validez y el cumplimiento de los contratos no pueden dejarse al arbitrio de uno de los contratantes».
En su respuesta, Movistar se limitó a indicar que procedería a devolver los tres últimas cuotas facturadas, pero que no reintegraría el resto bajo el pretexto de que «el cliente debe presentarnos la correspondiente reclamación en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho causante», señalando que no existió reclamación alguna hasta noviembre de 2019.
FACUA Castilla y León decidió dirigirse entonces a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado para el Avance Digital, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, para que instara a Movistar a devolver los 565 euros íntegros al excliente.
Así, la asociación insistió en que los cobros resultaban totalmente improcedentes, ya que el usuario había cursado la baja con la compañía en 2012, sin mantener ninguna relación contractual con ella desde entonces.
Finalmente, la SEAD ha estimado la reclamación de FACUA Castilla y León y ha declarado improcedente el cobro de dichos cargos. En la resolución, el organismo indica que reconoce «el derecho del reclamante a obtener la baja inmediata en el servicio no solicitado, así como a no abonar las facturas que pueda haber emitido» Movistar. El excliente de Movistar ya ha recibido los 565 euros.
“Se controla poco el mercado, con pocas multas y no se dan a conocer”
Rubén Sánchez (FACUA)
Ahora bien, el secretario general de FACUA advierte que las autoridades de protección al consumidor no funcionan todo lo bien que sería deseable: “No tienen medios. No les dan suficiente dotación y están saturadas, explica Rubén Sánchez. Lo que en la práctica supone que “se controla poco el mercado, con pocas multas y no se dan a conocer”, denuncia.
Quienes normalmente publican las multas suelen ser la Comisión Nacional del los Mercados y la Competencia (CNMC) y la Asociación Española de Protección de Datos (AEPD). Precisamente esta última publicó el pasado mes de octubre los resultados de su plan de auditoría sobre la contratación de servicios a distancia en los sectores de telecomunicaciones y energía.
“Las telecomunicaciones, la energía/agua y la contratación fraudulenta, entre las seis áreas de actuación con mayor importe de sanciones en 2019”
Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)
En este Plan, que no tiene carácter sancionador sino preventivo, la AEPD informa que “las telecomunicaciones, la energía/agua y la contratación fraudulenta se encuentran entre las seis áreas de actuación con mayor importe de sanciones en 2019”, según datos de la última Memoria de la AEPD.
El documento, que incluye un decálogo de recomendaciones para usuarios, te lo puedes descargar a continuación:
¿Problemas con tu compañía de telecomunicaciones? Cómo y dónde reclamar
Volviendo a la pregunta del principio: ¿Qué hacer ante posibles abusos de las operadoras telefónicas? ¿Adónde acudir? “Hay dos opciones: O a las oficinas de Consumo de las Comunidades Autónomas, o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Las ‘telecos’ están obligadas a someterse a este mecanismo de reclamación”, explica Rubén Sánchez, secretario general de FACUA.
En una información publicada el pasado 31 de diciembre de 2020, la asociación de consumidores añade que “muchas empresas de telecomunicación están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que el arbitraje suele presentarse como una alternativa gratuita y eficaz para que los consumidores puedan poner una solución a sus problemas”. Más información en el resultado de los ocho estudios comparativos sobre tarifas de telecomunicaciones realizados por FACUA en 2020.
El siguiente vídeo de FACUA forma parte de una campaña financiada por la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo:
